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Os materiais incluídos destinam-se a ajudá-lo se você tiver uma reivindicação de garantia de veículo negada nas circunstâncias em que um produto de pós-venda foi usado. As informações descrevem a lei sobre garantias de veículos e fornecerão uma noção do que é e não é uma negação inadequada da garantia. Depois de revisar essas informações, você estará ciente das etapas a serem tomadas para combater negações ilegais de garantia.

Em muitos casos, não será necessário executar todas as etapas descritas aqui, pois as disputas geralmente são resolvidas em um estágio inicial. Comece lendo novamente os documentos de garantia. Familiarize-se com o que os documentos realmente dizem, não com o que você acha que eles deveriam dizer. Se o idioma for confuso, obtenha ajuda para entender o que realmente significa. Procure itens ou circunstâncias específicas que possam ou não ser cobertas. Determinar se existe um processo especificado para resolver disputas.

A lei federal estabelece requisitos para garantias e contém várias disposições para impedir que fabricantes de veículos, revendedores e outros neguem injustamente a cobertura da garantia. No que diz respeito às peças de reposição, o espírito da lei é que a cobertura da garantia não pode ser negada simplesmente porque essas peças estão presentes no veículo ou foram usadas (consulte 'Anexo A' abaixo). A cobertura da garantia pode ser negada apenas se a peça de pós-venda tiver causado o mau funcionamento ou dano para o qual a cobertura da garantia é solicitada. As disputas nessa área geralmente se resumem a discussões sobre fatos e opiniões técnicas, em vez de discussões sobre interpretações da lei.

Às vezes, um mau funcionamento de um veículo novo pode ser identificado como uma “falha de padrão”, uma falha reconhecida como comum à sua marca e modelo de veículo. Pode ser um defeito de fabricação que se tornou objeto de um recall exigido pelo governo. Você deve verificar com outro revendedor, o fabricante do veículo ou um provedor de serviços independente, como os listados abaixo, para ver se existem TSBs (Boletins de Serviço Técnico), correções de campo ou outras informações relacionadas ao serviço do seu veículo, o que indicaria que o problema você está enfrentando é comum. Em casos de recalls exigidos pelo governo, o revendedor é obrigado a notificá-lo como proprietário do veículo. No entanto, você pode verificar por si mesmo ligando para o número 1-800 do fabricante do veículo, a Agência de Proteção Ambiental (EPA) para problemas nos sistemas de emissões ou a Administração Nacional de Segurança no Trânsito nas Rodovias (NHTSA) para problemas relacionados à segurança.

• EPA: (202) 233-9040
• NHTSA: (800) 424-9393
• Chiltons: (610) 964-4600
• Todos os dados: (916) 684-5200
• Publicações Motoras: (800) 426-6897
• Associação Americana de Fabricantes de Automóveis: (313) 872-4311
• Associação Japonesa de Fabricantes de Automóveis: (202) 296-8537

Se possível, tente verificar independentemente a precisão das reclamações feitas pela concessionária. O fabricante da peça do mercado de reposição pode ser útil para você fornecer uma avaliação técnica do problema. Se houver uma possibilidade razoável de que o produto do mercado de reposição tenha causado o problema, talvez seja melhor tentar chegar a um compromisso. No entanto, se estiver claro que o produto de pós-venda não está relacionado ao problema, tente coletar o máximo de informações possível para apoiar sua reivindicação. As evidências úteis podem incluir fotos, cópias de informações de serviço relevantes, registros de reparos anteriores realizados sob garantia ou a opinião objetiva por escrito de um terceiro qualificado (com experiência relevante, credenciamento etc.).

Depois de preparado com as informações de suporte apropriadas e um entendimento básico da lei, apresente os fatos ao gerente de serviço dos revendedores e faça um esforço para resolver a situação. Mantenha a discussão objetiva e profissional. Certifique-se de tomar nota de quaisquer reivindicações ou explicações significativas feitas pelo pessoal da concessionária e tente obter uma (s) explicação (ões) por escrito, se possível.

Se as discussões com o gerente de serviço não trouxerem uma solução, fale com o proprietário da concessionária. Muitos problemas podem ser resolvidos nesse nível. Se houver uma falha de padrão conhecida que corresponda ao seu problema, leve isso à atenção do revendedor. O revendedor pode obter reembolso do fabricante do veículo nessas circunstâncias. Se não houver falha no padrão, mas houver outra evidência que contradiga a conclusão do revendedor, verifique se o revendedor está ciente disso. Explique também que você está ciente de seus direitos sob a garantia de emissões da EPA e a Lei de Garantia Magnuson-Moss. Novamente, se houver uma possibilidade razoável de que o produto do mercado de reposição ou sua instalação possa ser a causa do problema, sua melhor aposta é sugerir um compromisso com o revendedor. Em muitos casos, apresentar uma avaliação técnica objetiva e um entendimento básico da lei fará o truque. No entanto, se você acredita ter direito ao serviço de garantia, mas o revendedor discorda, você pode tomar outras medidas para buscar uma solução para a disputa..

Se uma concessionária negar a cobertura da garantia, deverá fazê-lo por escrito. Peça ao revendedor que descreva a falha que está causando o seu problema E como o revendedor acredita que o produto de reposição instalado é responsável pelo problema. Mantenha um registro preciso de todos os contatos e correspondências ao tratar da negação da garantia.

Se um fabricante de automóveis apóia sua garantia e você tiver uma disputa com o revendedor sobre serviço ou cobertura, entre em contato com o representante local do fabricante. O representante local ou da zona tem autoridade para ajustar e tomar decisões sobre soluções ou reparos no serviço de garantia para satisfazer os clientes.

Alguns fabricantes também estão dispostos a reparar certos problemas em modelos específicos, gratuitamente, mesmo que a garantia do fabricante não cubra o problema. Pergunte ao representante da zona ou ao gerente de serviço se existe tal política.

O procedimento para entrar em contato com o representante da sua zona geralmente é fornecido no manual do proprietário do seu veículo. Essas informações também podem ser obtidas em um revendedor ou ligando para o número de atendimento ao cliente do fabricante, conforme listado no manual do proprietário do veículo. Apresente seu caso ao representante da zona. Certifique-se de indicar como o revendedor respondeu às suas informações, principalmente se o pessoal da concessionária não colaborar notavelmente etc. etc. solicitar que quaisquer determinações ou ações prometidas pelo representante da zona sejam confirmadas por carta ou fax.

Você pode achar que o contato com o representante da zona não consegue resolver o problema. Se você ainda não estiver satisfeito, o próximo passo é entrar em contato diretamente com o fabricante do veículo. A maioria das montadoras mantém um escritório de contato ou um departamento especial responsável por lidar com questões de garantia.

Usando as informações coletadas e outras informações adicionais para complementar o seu caso, encaminhe uma carta diretamente ao escritório de atendimento ao cliente do fabricante do veículo (às vezes chamado de quadro de resolução de disputas ou algo semelhante). Certifique-se de explicar sua situação em detalhes e de uma maneira lógica e fácil de entender. Forneça o máximo de detalhes possível sobre seus contatos com o revendedor e o representante da zona. Não hesite em declarar se sentiu que foi tratado de maneira inadequada ou injusta por qualquer.

O fabricante do veículo quase sempre responde a você com uma carta; às vezes prontamente, às vezes não. Novamente, certifique-se de manter toda a correspondência, caso seja necessário para uso futuro. Geralmente, o fabricante do veículo tem o maior interesse em garantir sua satisfação; eles querem que você permaneça fiel à marca deles. Como tal, eles provavelmente farão um esforço de boa-fé para resolver o problema, principalmente se houver um padrão conhecido de falhas semelhantes. Se houver um pedido de informações adicionais, mantenha um registro do que você envia. Se o fabricante ainda decidir contra você, verifique se a carta de recusa fornece uma explicação de como eles acreditam que a peça do aftermarket causou o problema.

Se você não conseguir obter satisfação do revendedor, do representante da zona ou do fabricante, entre em contato com um ou mais dos seguintes itens: Better Business Bureau, Procurador Geral do Estado, Departamento Local de Veículos a Motor ou Gabinete Estadual de Proteção ao Consumidor. Muitos estados também possuem escritórios municipais e municipais que intervêm ou mediam em nome de consumidores individuais para resolver reclamações.

Você também pode considerar o uso de uma organização de resolução de disputas para arbitrar sua discordância, se você e o revendedor estiverem dispostos. Sob os termos de muitas garantias, essa pode ser a primeira etapa necessária antes que você possa processar o revendedor ou o fabricante. Verifique sua garantia para ver se é esse o caso.

Se você comprou o veículo de um revendedor franqueado, poderá procurar mediação através do Programa de Ação do Consumidor Automotivo (AUTOCAP). O AUTOCAP é um programa de resolução de disputas coordenado nacionalmente pela Associação Nacional de Revendedores de Automóveis (NADA: (800) 252-6232) e patrocinado por associações estaduais e locais de revendedores em muitas cidades. Verifique com a associação de revendedores da sua região se ele opera um programa de mediação.

Como a falha do fabricante em cumprir os termos da garantia pode ser uma violação da lei federal, você pode resolver o problema com a agência federal apropriada. Você pode ligar ou escrever para a Federal Trade Commission (FTC) e solicitar assistência em problemas não relacionados a emissões. A contribuição dos consumidores é muito importante para o trabalho da FTC. Esses contatos com os consumidores costumam ser a primeira indicação de um problema no mercado e podem fornecer evidências iniciais para iniciar uma investigação. Embora a agência não possa agir para resolver problemas individuais, pode agir quando vê um padrão de possíveis violações da lei. FTC, Washington, DC: (202) 326-3128.

A FTC também mantém escritórios regionais para atender às reclamações dos consumidores. Aqui está uma lista dos escritórios e números de telefone locais da FTC:

• Atlanta, GA (404) 656-1399
• Boston, MA (617) 424-5960
• Chicago, IL (312) 353-4423
• Cleveland, OH (216) 522-4207
• Dallas, TX (214) 979-0213
• Denver, CO (303) 844-2271
• Los Angeles, Califórnia (310) 235-4000
• Nova Iorque, NY (212) 264-1207
• São Francisco, CA (415) 356-5270
• Seattle, WA (206) 220-6350

No caso de um problema com um componente relacionado a emissões, a Agência de Proteção Ambiental (EPA) é a organização a ser contatada. Um panfleto publicado pela EPA sobre questões de garantia de emissões chamado "O que você deve saber sobre sua garantia de emissões automáticas" pode ajudar a explicar suas opções. Em essência, a EPA exige que você esgote todas as suas opções com o fabricante do veículo antes de entrar em contato com a agência. Em todos os casos, você deve corresponder à EPA por escrito. Você também deve fornecer cópias de toda a correspondência com o revendedor e o fabricante, bem como qualquer evidência independente que possa ter que descreva a causa do problema. Quanto melhor você defender que uma peça do mercado de reposição não foi a causa da falha, maior será a probabilidade de obter a ajuda da EPA. A EPA está particularmente interessada em qualquer evidência de uma falha no padrão estar envolvida.

Divisão de Operações e Suporte de Campo de Reclamações em Garantia (EN-397F), Agência de Proteção Ambiental dos EUA, Washington, D.C. 20460. Telefone: (202) 233-9040 ou (202) 233-9100. Você também pode ligar para o Escritório de Educação para Consumidores e Negócios do Bureau de Defesa do Consumidor, em Washington, D.C..

A Lei de Garantia Magnuson-Moss também pode ser útil. De acordo com esta lei federal, você pode processar por violação de garantias expressas e implícitas. O principal ponto de interesse aqui é que a lei diz que a cobertura da garantia pode não estar condicionada ao uso de apenas as peças do fabricante do veículo, a menos que as peças sejam fornecidas gratuitamente. Em outras palavras, o uso de um produto não-OEM não deve invalidar sua garantia, a menos que tenha causado o problema.

Obviamente, litígios podem envolver tempo e despesas consideráveis ​​da sua parte. No entanto, se o custo da reivindicação de garantia for alto o suficiente, pode ser uma opção a considerar. Qualquer ação ou reclamação desse tipo teria que ser travada com base nos méritos exclusivos do caso e recomendamos que você considere a possibilidade de encontrar um advogado qualificado e familiarizado com esta área do direito. Em alguns casos, a abertura de uma ação judicial pode incentivar a solução da disputa. Você também deve estar particularmente ciente do fato de que, depois de abrir uma ação ou reclamação contra o revendedor ou o fabricante, seu veículo e sua documentação podem se tornar evidências materiais e podem estar sujeitos a inspeção e revisões na ação..

Você também pode recorrer ao tribunal de pequenas causas, onde pode resolver disputas envolvendo pequenas quantias de dinheiro por um custo baixo. O funcionário do tribunal de pequenas causas local pode lhe dizer como entrar com uma ação e qual é o limite do dólar em seu estado. Novamente, essa ação às vezes leva as partes a resolver a disputa.

Independentemente de quais etapas você adota, sempre aborde a situação de maneira profissional. Acessos de raiva, gritos, ameaças e similares raramente realizam outra coisa senão agravar a situação. Uma ótima estratégia é manter a calma e demonstrar com tato seu conhecimento de seus direitos e possíveis cursos de ação.

Na maioria dos casos, não será necessário passar por todo o processo descrito aqui. O que você normalmente encontrará é que poderá resolver sua situação em um estágio bastante inicial se tiver as informações adequadas por escrito e abordar o problema de maneira calma e profissional..

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Anexo A:

Resumos da Lei Federal de Garantia

1.A Lei de Garantia Magnuson-Moss (15 U.S.C. 2302 (C))

Esta lei federal regula garantias para a proteção dos consumidores. A essência da lei relativa às peças de reposição é que um fabricante de veículos não pode condicionar uma garantia por escrito ou implícita aos consumidores usando peças ou serviços identificados por marca, marca comercial ou nome corporativo (como a marca do fabricante de veículo), a menos que peças ou serviços são fornecidos gratuitamente. A lei significa que o uso somente de uma peça de reposição não é motivo para negar a garantia. No entanto, a proteção da lei não se estende às peças de reposição em situações em que essas peças realmente causaram o dano reivindicado pela garantia. Além disso, recomenda-se que os consumidores estejam cientes de quaisquer termos ou condições específicos estabelecidos na garantia que possam resultar na sua anulação. A lei declara em parte relevante:

Nenhum garante de um produto de consumo pode condicionar sua garantia por escrito ou implícita de tal produto aos consumidores, usando, em conexão com esse produto, qualquer artigo ou serviço (que não seja o artigo ou serviço fornecido gratuitamente nos termos da garantia) que seja identificado por marca, nome comercial ou corporativo… (15 USC 2302 (C)).

2. Disposições de garantia da Lei do Ar Limpo (42 U.S.C. S 7541 (C) (3) (B))

A Lei Federal do Ar Limpo exige que os fabricantes de veículos forneçam duas garantias relacionadas a emissões - uma garantia de produção e uma garantia de desempenho. A garantia de produção exige que a montadora garanta que o veículo seja projetado, construído e equipado de modo a estar em conformidade com os requisitos de emissões no momento da venda. A garantia de desempenho exige que a montadora garanta que o veículo cumpra os requisitos de emissões aplicáveis, testados nos programas estaduais de inspeção de emissões de veículos nos períodos de garantia especificados na lei (para o modelo de ano 1995 e veículos posteriores, a garantia é de 2 anos / 24.000 milhas). para todas as peças relacionadas a emissões e 8 anos / 80.000 milhas para o catalisador, a unidade de controle eletrônico de emissões e o dispositivo de diagnóstico a bordo). A garantia de desempenho está condicionada à manutenção e operação corretas do veículo.

Assim como a Lei Magnuson-Moss, os fabricantes de veículos não podem recusar reparos na garantia sob o desempenho do Clean Air Acts e garantias de defeitos apenas porque as peças de reposição foram instaladas no veículo. A única circunstância sob a qual o fabricante do veículo pode anular as garantias de emissão é se uma peça de reposição for responsável por (causar) a reivindicação de garantia.