Joshua Weaver
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Cadillac tem um problema de imagem. Apesar das incríveis máquinas de alto desempenho, como o CTS-V, seus clientes estão ficando mais velhos e mais pobres, principalmente em relação aos concorrentes alemães. O comprador médio da Cadillac é 10 anos mais velho e US $ 42.000 / ano mais pobre que o comprador médio da Mercedes ou BMW. Isso deveria ser surpreendente? De maneira alguma, considerando a filosofia da General Motors na última década de oferecer alternativas mais baratas aos carros alemães, em vez de construir os melhores carros que o dinheiro pode comprar. Desde 1998, a Cadillac ocupa o terceiro lugar no mercado de carros de luxo nos EUA, depois de sessenta anos no primeiro lugar.
A General Motors está começando a perceber que os problemas da Cadillac começam no nível da concessionária. Os clientes não estão tão satisfeitos com a experiência da concessionária quanto com outras marcas e trouxeram alguns especialistas para ajudar. A GM contratou instrutores de administração do Ritz-Carlton Hotel para ensinar aos proprietários e gerentes das concessionárias o que real bom atendimento ao cliente significa e como manter esse nível de serviço ao cliente consistente de uma concessionária para a próxima. Isso inclui uma versão dos cartões “credo” da Ritz, pequenos cartões que explicam detalhadamente o bom atendimento ao cliente. Todos os funcionários da Ritz devem carregar e produzir esses cartões sob demanda.
Um melhor atendimento ao cliente ajudará a salvar o Cadillac? Não poderia doer, apesar de argumentarmos que o produto não competitivo é o que os coloca em primeiro lugar. Somente o tempo dirá e, com o anúncio de uma substituição de STS / DTS com tração traseira, está em andamento, pelo menos o Cadillac está se movendo na direção certa.