John Lang
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A experiência do cliente pode determinar se um consumidor retorna ou não a uma determinada marca, e as concessionárias de carros estão na linha de frente quando se trata de proporcionar uma experiência agradável.
Os revendedores Toyota, Lexus e Buick pontuaram todos em uma nova pesquisa de atendimento ao cliente, empatada em três pontos. De acordo com o novo estudo realizado pelo Temkin Group, uma empresa especializada em atendimento ao cliente, cada uma dessas três marcas obteve uma classificação de 74% no estudo de 2014.
O estudo entrevistou 10.000 clientes e incluiu diferentes tipos de negócios, incluindo viagens aéreas, bancos e até cadeias de fast food. Os três revendedores de automóveis que empataram coletivamente ocuparam a 59ª posição das 268 empresas incluídas no estudo. Este é o segundo ano da Toyota com as concessionárias de carros com a classificação mais alta, enquanto é o primeiro para Lexus e Buick.
No outro extremo do espectro, a Chrysler obteve a menor nota entre as concessionárias, chegando na 256ª posição. Dodge e Kia são as únicas outras duas marcas cujas pontuações diminuíram este ano e agora são as três últimas, junto com a Chrysler.
Arredondando o top 10 do melhor ao pior estão Subaru, Hyundai, Ford, Honda, Chevrolet, Mercedes e BMW.
Três aspectos diferentes são abordados na pesquisa. Solicita-se aos clientes que classifiquem a funcionalidade, acessibilidade e emoção da empresa e, em seguida, as três pontuações são obtidas e calculadas a média.
Qualquer pontuação acima de 70% é considerada boa, enquanto qualquer coisa acima de 80% é considerada excelente. Pontuar abaixo de 50% é considerado muito ruim, mas nenhuma empresa de automóveis teve uma pontuação menor que a Chrysler, que estava na linha com 50%.